Viete, čo je základom úspechu pri podnikaní na internete? Predovšetkým spokojný a verný zákazník. Ten je totiž zároveň najefektívnejším a pritom najprirodzenejším propagátorom vašej značky či e-shopu. Ak postavíte svoj biznis na prvotriednom zákazníckom servise, máte takmer vyhrané.
Spýtali sme sa našich klientov, e-shopárov z BiznisWebu, ktorí sa zúčastnili prieskumu o medziročnom náraste vianočných objednávok, aké ďalšie faktory im minulý rok pomohli získať viac zákazníkov.
Buďte sami sebou
Je dôležité, aby vaše podnikanie nebolo pre vás len zdroj príjmov. Ak svoj biznis robíte s láskou, vaši zákazníci sa u vás majú ako v bavlnke a ten rozdiel v prístupe je hneď poznať.
Veronika Filipin z Waterfall Sense s.r.o. tvrdí:
“Myslím si, že základem úspěchu je být něčím jiný a hlavně dělat práci srdcem.”
Ak máte radi humor, buďte vtipní za každých okolností, aj v situáciách, ktoré by sa dali uzavrieť jedným e-mailom.
Tak, ako napr. Marián Ďurmek z e-shopu Liliana.sk, pre ktorého bol rok 2016 najúspešnejší za celých 6 rokov od vytvorenia e-shopu. Niet sa čo diviť, okrem toho, že reklamačnú lehotu miesto 30 dní nahradil okamžitou výmenou tovaru, so zákazníkmi komunikuje naozaj veľmi vtipne:
“Najlepší pocit je, keď spravíte z nespokojného zákazníka spokojného 🙂 Či už je to vašim spôsobom komunikácie, malým darčekom, zľavovým kódom alebo darčekovou poukážkou. Občas sa samozrejme každému e-shopu stane, že vznikne nejaký problém, napr. objednaný tovar je dočasne nedostupný. Zákazníčka si u nás pred Vainocami objednala set, baretku so šálom. Dostali sme info od dodávateľa, že šál v súčasnosti nie je dostupný, na čo sme zákazníčku hneď informovali a ponúkli jej rôzne varianty riešenia situácie.
Dostali sme od nej odpoveď:
Nevadí, rada si naň počkám, dúfam, že dovtedy nezamrznem 🙂
Keď nám takto nahodila na smeč, pozreli sme si počasie pre nasledujúce dni pre mesto, odkiaľ pochádza a tak sme odpovedali:
Dobrý deň pani XY,
ďakujeme za Vašu odpoveď.
Aj my dúfame, že dovtedy nezamrznete ;). Pozerali sme práve predpoveď nasledujúcich dní pre oblasť XX a minimálne do nedele môžete byť pokojná. Priemerná teplota počas dňa okolo 9-10 stupňov, aj so slniečkom. Možno trošku horšie to bude v priebehu budúceho týždňa 🙂 …kedy hlásia teploty okolo 2-3 stupňov.
Áno, baretka je dostupná. Ak by ste mali záujem, baretku by sme Vám mohli odoslať už vo štvrtok a doručiť nasledujúci deň v piatok, dňa 25.11.2016. Šál Vám budeme teda pravidelne sledovať nasledujúcich 15 dní, t.j. do 7.12.2016. Prajem Vám krásny deň.
Na čo zákazníčka zareagovala:
Ďakujem …. nie je časté „stretnúť” dobre naladených ľudí, ktorí sú ochotní z recesie vyhľadať aj predpoveď počasia 😀 … urobili ste mi pekný deň! Aj Vám prajem všetko dobré, milé a vždy dobrú náladu 🙂 .
…a to je naším cieľom. Robiť zákazníkom radosť a tešiť ich aj takýmito maličkosťami :-)) Vždy je super, keď ľuďom spravíte lepší deň.”
Ak nestíhate, pomôže vám rodina či známi
Požiadajte o pomoc najbližších alebo priateľov, ktorým dôverujete.
V období najväčšieho náporu zákazníkov je dôležité, aby ste komunikovali naozaj rýchlo a bezchybne. Tým sa riadi aj Michal Bugeľ z originalnehracky.sk:
“Zamestnávame rodinu na dohodu, vedia sa prispôsobiť času a podmienkam a hlavne nám môžu robiť všetky tie manuálne veci – hľadanie produktov, balenie, vypisovanie štítkov. Všetky objednávky, maily a telefonáty si riešime iba admini. Základ je všetko riešiť čo najrýchlejšie, prípadne aj cez víkendy alebo po večeroch. Ľudia si to vážia,” opisuje svoju skúsenosť pán Bugeľ.
Vysvetlite zákazníkom, prečo by mali nakúpiť práve u vás
Poznáte vaše konkurenčné výhody? Vďaka nim totiž dokážete výborne odkomunikovať napr. aj vyššiu cenu vašich produktov.
Aj Michal Števula zo stevula.sk vie, prečo je to dôležité:
“Pri tvorbe nášho obchodného modelu sme sa zamýšľali, čo dokážeme našim zákazníkom ponúknuť naviac oproti konkurencii a čo sú hlavné argumenty, pre ktoré by sa mali rozhodnúť u nás nakúpiť. Sami nakupujeme v e-shopoch a tak sme hľadali argumenty, ktoré nás najviac rozčuľujú a tie sa snažili vylepšiť. Nakupovanie na internete má byť rýchle, jednoduché a príjemné, z tepla domova alebo z práce. Napríklad, zákonná 14 denná lehota na výmenu tovaru niekedy nestačí. Predstavte si, že obchodne cestujete a jednoducho sa vám stane, že túto lehotu prešvihnete. Alebo chcete kúpiť darček, ale nie na poslednú chvíľu. Aj preto sme zvolili 30 dní na vrátenie. Ďalšou veľkou výhodou je doprava zadarmo. Nemám rád, keď sa na e-shope v treťom kroku košíka dozviem, že ešte musím za dopravu zaplatiť 3,95 EUR… Tak prečo by sme to robili našim zákazníkom?”
* Jednoduché ikonky na stevula.sk skvele demonštrujú hlavné výhody e-shopu a uľahčia rozhodovací proces.
Emailové kampane
Či už používate MailChimp, SmartEmailing alebo odosielate newsletter cez administráciu e-shopu alebo poštového klienta, niekedy stačí naozaj málo a efekt sa dostaví. Napríklad ako v prípade e-shopu originalnehracky.sk:
“Možnosť preddefinovať súhlas s posielaním newsletterov pre ľudí s objednávkou, kým sme to nemali zaškrtnuté, tak si newsletter dávalo posielať veľmi málo ľudí. Momentálne posielame cca 6000 klientom a snažíme sa vytvoriť maximálne dva newslettre za mesiac. Jeden je zväčša nejaká akčná ponuka – najviac sa nám osvedčila doprava zadarmo so zníženou hodnotou objednávky na pár dní,” popisuje svoju taktiku Michal Bugeľ z originalnehracky.sk.
Ambasádori značky
Nepochybne je vo vašom okolí niekto, kto pozná niekoho, kto pozná niekoho, kto… Možno ich hľadaním stratíte zopár hodín života, no stojí to za to. Rozhoďte siete alebo priamo nadviažte kontakt s osobnosťami na sociálnych sieťach napr. ako Zuzana Jánošová z babygift.sk:
“Tento rok sme v rámci marketingových aktivít darovali ako svadobný dar personalizované darčeky Dominike Cibulkovej. Detičkám známych osobností, napr. synčekovi Lenky Šóošovej, Dominike Mirgovej, neterke Mira Jaroša, dcérke Barbory Rakovskej … zasa detské deky s údajmi o narodení. To malo výborný efekt a dosah na ľudí,” vysvetľuje pani Jánošová.
* Nečakaný personalizovaný darček milo prekvapil aj Lenku Šóošovú. Stačila 1 fotka na Instagrame a povedomie o babygift.sk sa rozšírilo. Skvelá stratégia, čo poviete?
Investícia do vzdelania sa vám veľmi rýchlo vráti
“Každému e-shopárovi odporúčam investovať do vzdelania. Je to najlepšia vec, akú môžete urobiť. Je pravdou, že tieto školenia bývajú často drahé, väčšinou za 1 deň (niekedy len polovicu dňa) investujete minimálne 100 až 200 €, ale ak je to školenie od skutočných odborníkov (tých si treba taktiež vyberať s rozumom), investícia sa vám vráti mnohonásobne. Každý deň je potrebné sa samovzdelávať a určite to podporujem, lebo to robím aj ja sám. Avšak absolvovaním vzdelávacieho kurzu u niektorých zo špecializovaných odborníkov sa k vám dostanú také informácie a grify, ktoré sa k vám len tak ľahko nedostanú alebo by ste s ich štúdiom strávili niekoľkonásobne dlhšiu dobu. Preto investíciu do tohto FB školenia hodnotím z nášho pohľadu ako „Investícia roku 2016“ 🙂 Cena školenia sa nám vrátila takmer ihneď po niekoľkých dňoch,” tvrdí Marián Ďurmek z Liliana.sk.
Žiadne výhovorky, že nemáte čas na štúdium alebo kurzy, vám nepomôžu. Oslovte vašich zákazníkov s niečím novým skôr ako vaša konkurencia!
Michal Jaroš z BEARDGURU.sk na plný úväzok pracuje, spravuje svoj e-shop a študuje marketing. Po večeroch stíha okrem prípravy na externé štúdium a balenia objednávok aj samoštúdium:
“Vzdelávať sa snažím, Google garáž som začal prechádzať, v rámci školy, občas príde nejaká pozvánka na free školenia, naposledy Google Analytics. Na tento rok mám v pláne ešte trošku viac, hlavne sa naživo stretávať s ľuďmi, ktorí majú nejaké praktické skúsenosti a vedia poradiť…”
Čo funguje na českých zákazníkov
Ak plánujete expanziu do Českej republiky, zvolili ste si ten správny čas. Google konečne porazil Seznam :).
Potvrdzuje to aj pani Filipin z waterfall-products.cz a waterfall-furniture.cz:
“Když shrnu internetový prodej v roce 2016, nejlepší výsledky má u nás vyhledávač Google, na druhém místě pak přímá návštěvnost, zde bychom mohli zahrnout např. inzerci v časopisech apod.
Dále pak vede Seznam, Google AdWords a Facebook. Srovnávače u nás nikdy moc velkou roli nehrály, jsou vhodné spíše pro eshopy s běžnějším zbožím.”
Pani Filipin doporučuje komunikovať s českými zákazníkmi prostredníctvom sociálnych sietí:
“Oproti minulým letům nyní klademe větší důraz na sociální sítě. A to především na Facebook a nově v roce 2016 i placenou reklamu na Instagramu.
Sociální sítě jsou pro nás ale spíše příjemným zpestřením k naší práci. Napřímo tak můžeme s našimi zákazníky sdílet radosti s nově rozbaleným či vystaveným zbožím, nábytkem, či ukázky z cest po světě, když pokukujeme po nových produktech. Zákazníci tak mají z první ruky náhled na naši práci z jiného úhlu a vědí o novinkách, i když jsou ještě ve fázi příprav.
Každá sociální síť vyžaduje trochu jiný obsah, který člověk časem vycítí.
Na Instagramu nám lidé více lajkují fotografie „z terénu“, např. fotografie z focení produktů apod. Facebookoví fanoušci zase upřednostňují už samotné hotové produktové fotografie.”
*k obrázku Na Instagrame waterfallsense zákazníci preferujú viac fotky zo zákulisia výberu nových produktov alebo fotenia nových kúskov.
Verím, že vám odpovede našich klientov priniesli mnoho inšpirácií na zvýšenie vášho obratu a pomôžu vám posunúť vaše podnikanie na internete tým správnym smerom.
Držím vám palce.
Zdroj:
Skúsení e-shopári radia, ako získať viac objednávok v roku 2017 – 1.časť
Skúsení e-shopári radia, ako získať viac objednávok v roku 2017 – 2.časť
O autorovi:
Jana Kvasnicová
Na blog.biznisweb.sk publikuje články pre začínajúcich podnikateľov, ale i klientov BiznisWebu. Spravuje sociálne siete a pripravuje newslettre s novinkami vo svete online marketingu.
