Slovenskí zákazníci si vybrali svoju najobľúbenejšiu značku za rok 2020. Po tretíkrát za sebou sa ňou stalo kníhkupectvo Martinus. Druhú priečku obsadil predajca nábytku IKEA, tretie miesto patrí predajcovi kávy, módy a doplnkov Tchibo.
Do TOP 10 sa podarilo prebojovať aj nováčikovi v rebríčku – sieti výdajných miest, spoločnosti Zásielkovňa. Tieto zistenia vyplynuli z novej štúdie zákazníckej skúsenosti, ktorú zrealizovala spoločnosť KPMG na Slovensku.
Rok 2020 bol z pohľadu zákazníckej skúsenosti jednoznačne ovplyvnený pandémiou koronavírusu
Tá priniesla niekoľko nových trendov. Ak chcú firmy uspieť v novej realite, mali by viac dbať na bezpečnosť, podporovať lokálnych podnikateľov, nebáť sa nových technológií a reagovať na zmenené spotrebiteľské správanie. Digitálne kanály sa v uplynulom roku stali kriticky dôležitými a zostanú takými aj v budúcnosti. Online nakupovanie, doručovanie domov či bezkontaktné platby sa stali bežnou súčasťou našich životov.
Ako reagoval na krízu aktuálny víťaz rebríčka KPMG?
„Kamenné kníhkupectvá sme proaktívne uzatvorili ešte pred platnosťou nariadení, aby sme ochránili zdravie našich kolegov a zákazníkov. Spustili sme tiež projekt Vydavateľský tringelt, prostredníctvom ktorého mohli zákazníci podporiť vybrané vydavateľstvá. Snažili sme sa propagovať menšie kníhkupectvá v okolí bydliska zákazníkov alebo služby verejných knižníc,“ približuje niektoré z opatrení, ktorými Martinus reagoval na pandémiu, jeho marketingový manažér Juraj Šlesar.
Martinus majú zákazníci ešte radšej ako vlani. Až 68 zo 100 opýtaných ľudí bolo ambasádorom značky. Najväčšiemu internetovému kníhkupectvu sa tak po tretí raz za sebou podarilo obhájiť pozíciu zákaznícky najobľúbenejšej značky Slovákov. V porovnaní s inými krajinami ide o skutočnú raritu, kedy si prvenstvo na trhu dlhodobo drží práve kníhkupectvo.
Článok pokračuje pod reklamou
Podľa celkových výsledkov štúdie KPMG si pandémia nevyžiadala daň v podobe zhoršenej zákazníckej skúsenosti
Práve naopak, až 73 % značiek na Slovensku dosiahlo medziročne vyššie skóre. Najlepšie hodnotenie dosiahli firmy v pilieri Čas a úsilie. To znamená, že robia maximum preto, aby zákazníci mohli okamžite a bez problémov naplniť svoje potreby. Pilierom, ktorý v roku 2020 najviac vzrástol, bol Integrita. To znamená, že firmy sa pre zákazníkov stali dôveryhodnejšie.
„Zákazníci sa v roku 2020 pod vplyvom pandémie veľmi zmenili. Sú technicky zdatnejší, očakávajú vyššiu hodnotu za svoje peniaze a majú väčšie nároky na bezpečnosť pri nakupovaní, či v kamenných predajniach alebo online. Preto je potrebné, aby sa firmy opätovne zamysleli nad svojim poslaním, biznis modelom a zákazníckymi cestami tak, aby zodpovedali novým potrebám zákazníkov a zmenenému spotrebiteľskému správaniu,“ dodáva Peter Rado, senior manažér KPMG na Slovensku.
Podobne ako v minulom roku sa najúspešnejším sektorom stal maloobchod. V top 50 rebríčku KPMG je zastúpený 26 značkami. Medzi desiatimi najlepšie hodnotenými značkami na Slovensku sa nachádza až sedem spoločností práve zo sektoru maloobchodu.
Tab.1 – Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek na Slovensku za rok 2020
| Poradie | Názov spoločnosti | Odvetvie | Umiestnenie v roku 2019 | Medziročný posun |
| 1. | Martinus | Maloobchodné reťazce | 1 | – |
| 2. | IKEA | Maloobchodné reťazce | 4 | +2 |
| 3. | Tchibo | Maloobchodné reťazce | 8 | +5 |
| 4. | PantaRhei | Maloobchodné reťazce | 2 | – 2 |
| 5. | dm-drogerie markt | Maloobchodné reťazce | 11 | +6 |
| 6. | Shell | Maloobchodné reťazce | 16 | +10 |
| 7. | Zásielkovňa | Logistika | ||
| 8. | Dráčik | Maloobchodné reťazce | 5 | -3 |
| 9. | Lidl | Reťazce s potravinami | 15 | +6 |
| 10. | Netflix | Zábava a voľný čas | 38 | +28 |
O štúdii
Prieskum zákazníckej skúsenosti na Slovensku 2020 pripravila spoločnosť KPMG Nunwood, ktorého Customer Experience Excellence Center je najväčší think-tank na zákaznícku skúsenosť celosvetovo. Každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček zákaznícky najobľúbenejších spoločností.
Na základe jeho dlhoročných výskumov sa každá vynikajúca zákaznícka skúsenosť dá popísať jedinečnou metrikou Šiestich pilierov – The Six PillarsTM. Touto metodikou sa prieskum realizoval na Slovensku už po štvrtýkrát. Zber dát sa uskutočnil v druhom a treťom kvartáli roku 2020. Svoju skúsenosť so 118 značkami v 9 sektoroch vyjadrilo viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska.
