Či už vo vzťahoch, v spoločnosti, v ekonomike alebo politike krízy prinášajú obete, ale zároveň majú aj ozdravný účinok. Prežijú a budú odolnejší tí, ktorí boli pripravení, odhodlaní, nevzdávali sa, hľadali príležitosti, no najmä tak, ako Ch. Darwin definoval vo svojej teórii evolúcie, dokázali sa adaptovať. V dnešnom globalizovanom svete táto schopnosť viac ako kedykoľvek v minulosti naberá na význame, pretože jedinou konštantou je neustála zmena.
Zmeny, ktoré priniesol so sebou vírus COVID-19, však nikto nečakal.
V Neoshipe sme mali šťastie, pretože vďaka našim službám sme mohli bezprostredne sledovať, ako sa eshopom, kamenným obchodom, prepravným spoločnostiam a nakupujúcim podarilo na tieto výzvy adaptovať. Ktoré výzvy to boli a prečo si myslím, že nakoniec to môže byť v niečom pre ecommerce prínosom sa dozviete v ďalších riadkoch.
DEŇ PO ….
Kríza: Karanténa sa začína a kamenné predajne končia. A čo eshopy a logistika?
Po oznámení celoštátnej karantény a uzatvorení kamenných prevádzok zohrala a stále zohráva kľúčovú úlohu pre prežitie eshopov práve životaschopnosť logistických spoločností. Množstvo telefonátov od našich zákazníkov, či sa vôbec budú zásielky prepravovať, svedčili o obavách ich majiteľov, či tiež bude ich podnikanie ohrozené. Na druhej strane obavy kuriérov a skladníkov o vlastné zdravie a zdravie ich rodín boli a sú stále veľké, nakoľko sú v prvej línii potenciálneho rizika nakazenia.
Adaptácia: Základom úspechu je prevencia a príprava
Našťastie sa vedeniu prepravnej spoločnosti Slovak Parcel Service s.r.o. podarilo prijať opatrenia, vďaka ktorým sú kuriéri, pracovníci na depách, ale aj príjemcovia zásielok chránení a v priebehu dvoch dní sa situácia celkom upokojila a stabilizovala, čo našťastie trvá dodnes.
Prínos: Vnímanie hodnoty a významu prepravných služieb sa zmení
Majitelia eshopov a tiež príjemcovia zásielok si uvedomia, akú kľúčovú úlohu zohráva logistika v ich nákupoch a predajoch. Ak očakávajú kvalitu a stabilitu služieb, musia očakávať aj adekvátnu cenu.
V kríze sa nikto nepozerá na 10 alebo 20 centový rozdiel za doručenie, ak má istotu, že zásielka bude doručená. Treba si však uvedomiť, že práve tých 10 alebo 20 centov navyše za balík je pre prepravcu v čase pokoja zdrojom, vďaka ktorému dokáže poskytovať služby aj v čase krízy. Z pohľadu eshopu je to ako poistenie s priebežnými bonusmi. Nielenže využíva kvalitu služieb prepravcu v čase pokoja, ale keď dôjde k nepredvídateľnej životaschopnosť ohrozujúcej situácii, môže sa spoľahnúť, že ich prepravný partner podrží.
Dobierka platená hotovosťou v defenzíve
Kríza: Dobierka hotovosťou – ZRUŠENÁ
Aj v dnešnej dobe množstvo ľudí nemá zriadený internet banking a ešte väčšie množstvo ľudí má v sebe zakotvený strach alebo nedôverčivosť platiť za niečo vopred. Dokazujú to aj naše štatistiky. V utorky cez náš systém Neoship zaznamenávame najvyššie počty vyexpedovaných balíkov:
- 10. marca 2020 – teda v utorok zhruba týždeň pred vyhlásením celoštátnej karantény bolo 79 % zásielok s dobierkou platenou v hotovosti.
- 17. marca 2020 – druhý deň karantény. Dobierky či už v hotovosti, alebo aj platobnou kartou boli zo strany SPS úplne zrušené. Počet celkových zásielok klesol približne o 50 % v porovnaní s predchádzajúcim utorkom. Toto číslo je potrebné brať s rezervou, nakoľko sa zmenila celková situácia aj správanie nakupujúcich. Zaujímavý článok so štatistikami k tejto téme napísal Štefan Polgári z Ecommerce Bridge.
- 24. marca 2020 – došlo k opätovnému spusteniu možnosti platby dobierkou, ale iba uhradenú platobnou kartou. Počet zásielok sa pohyboval približne na úrovni z 10. marca 2020 a 48 % zásielok bolo s dobierkou platenou platobnou kartou.
Adaptácia: Dajte zákazníkom na výber z rozumného množstva
V týchto momentoch sa eshopy v podstate rozdelili do 3 skupín:
- Predávajúci iba na platbu vopred – opatrenia prepravcu sa ich vôbec nedotkli.
- Predávajúci iba na dobierku platenou hotovosťou – zo dňa na deň nepredali skoro nič a mali obrovské komplikácie, než situáciu vyriešili.
- Predávajúci poskytujúci viaceré možnosti platby vopred, aj možnosti na dobierku – trochu sa zapotili, no neprišli o svojich zákazníkov a mali možnosť získať nových zákazníkov zo skupiny B alebo od tých, ktorí dobierku kartou neponúkali. Aj tu sa potvrdilo, že má zmysel dať zákazníkovi na výber z rozumného množstva možností.
Prínos: Eshopy zlepšia a rozšíria platobné možnosti za objednávky
Ťažko odhadnúť ako dlho ešte budú trvať obmedzenia ohľadom hotovosti, každopádne táto situácia donúti množstvo eshopov, aby do košíka implementovali možnosť platiť za dobierku platobnou kartou alebo platbu vopred cez platobnú bránu. Eshopy týmito opatreniami zlepšia svoje služby, zvýšia pravdepodobnosť predaja a budú pripravení aj do budúcna na podobné situácie. Na druhej strane si myslím, že aj nakupujúci zistia, že sú aj pohodlnejšie a lacnejšie možnosti platby za ich objednávky, než dobierka hotovosťou. Okrem toho predpokladám, že oslabenie ich stereotypu a nedôvery postupne povedie k znižovania používania tohto spôsobu platby, tak ako je tomu už dlhodobo v západných krajinách Európy.
Čas sú peniaze …. ľudia sú všetko, ale…
Kríza: Prudký nárast alebo pokles objednávok, zamestnanci na OČR alebo s rizikom nakazenia v práci
Máme tu dva extrémy. Jedni majú zrazu toľko objednávok, že vôbec nestíhajú a tí druhí majú taký pokles, že musia riešiť, ako to finančne ustoja. Do toho všetkého niektorí zamestnanci musia ostať doma s deťmi. Iných musíte vybaviť ochrannými prostriedkami alebo porozdeľovať na pracovisku tak, aby trávili spolu čo najmenej času. Ak by Vám do toho prišla nútená domáca karanténa z dôvodu podozrenia na nakazenie vírusom, tak máte vážny problém.
Adaptácia: Automatizácia procesov
Najlepšie riešenie, ako týmto situáciám čeliť, je automatizácia procesov. Tí, ktorí do automatizácie investovali v čase pokoja, zažívajú viac pokoja aj teraz počas krízy. Pritom pri rozumnej investícii sú náklady z dlhodobého hľadiska význame nižšie v porovnaní so stratami počas krízových období.
Čo Vám môže automatizácia pomôcť vyriešiť bez ohľadu na obdobie?
- výpadok zamestnancov a zastupiteľnosť;
- plynulosť a stálosť procesov;
- viac času zamestnancov na aktivity zlepšujúce predaj, zákaznícky servis a marketing;
- optimalizáciu nákladov;
- odstránenie chybovosti;
- lepšie a pohodlne dostupné dáta.
Prínos: Dopyt po službách riešiacich automatizáciu porastie
Či už sa bavíme o prepojení objednávkových, fakturačných a skladových systémov, o administratívnych záležitostiach, notifikačných emailoch, marketingových nástrojoch alebo expedičných procesoch, dovolím si tvrdiť, že až bolestivá skúsenosť z týchto dní mnohých presvedčí k tomu, aby do týchto riešení a služieb investovali.
Offline do Online
Kríza: Kamenné prevádzky sú zatvorené a predaj je na nule
Predajne, fitnesscentrá, reštaurácie a množstvo ďalších predajcov tovarov a služieb zo dňa na deň prišli o svoje príjmy. Ak nenájdu spôsob ako ušlé príjmy ako tak vykryť, s najväčšou pravdepodobnosťou ich čaká nútené prepustenie ľudí a koniec podnikania. Tí, ktorí mali kamennú prevádzku aj zabehnutý eshop to majú o čosi ľahšie.
Adaptácia: Kreatívni, flexibilní, odhodlaní a vytrvalí si spôsob nájdu
Donáška jedla, online kuchári, fitnesstréneri, školitelia, streamované divadelné predstavenia, to všetko sú možné spôsoby riešenia. V Taliansku sú hudobníci v strede sídlisk, v Španielsku zase fitnesstréneri. Stopnutý kamenný predaj jednoznačne posilní dopyt po predaji online. Predpokladám, že sa bude viac rozmáhať aj online predaj formou dropshippingu. Inšpiratívny článok „Hrozba alebo príležitosť? Nedovoľte koronavírusu zničiť váš biznis“ k tejto téme napísal Filip Kuna zo Strossle.
Prínos: Nové služby pre nakupujúcich a udržanie podnikania
Zákazníci nové spôsoby vzhľadom na všetky obmedzenia len privítajú. Okrem toho z pohľadu ekonomiky štátu je žiadúce, aby si ľudia udržali prácu a postupne sa vytvárali nové príležitosti na zamestnanie pre tých, ktorí o ňu prídu. Je dôležité, aby sa čo najviac spomalili výpadky z príjmov do štátneho rozpočtu resp. aby sa opäť naštartovali.
Nové trendy v logistike
V niektorých krajinách sa už nejaký čas testuje doručovanie do kufrov áut, pri domoch sú boxy, do ktorých kuriér vloží zásielku. Čoraz viac sa ,,taxi” služby využívajú aj na prevoz zásielok a vo víziách a testovaní niektorých spoločností je aj doručovanie dronmi.
Balíkoboxy / Balíkomaty sú už zabehnuté. Viac ako technologické riešenie, širšiemu zavedeniu týchto spôsobov doručovania do praxe bránia práve legislatívne obmedzenia. Paradoxne v tejto kritickej situácii, kedy vlády obmedzujú stretávanie a pohyb ľudí, môžu byť pod tlakom udalostí a negatívnych dopadov rýchlejšie prijímané zákonné opatrenia, ktoré by podporili tieto bezkontaktné možnosti doručovania.
Sme len na začiatku dopadov, ktoré udalosti z posledných dní spustili. Určite nie som vďačný za túto krízu, ktorá sa bude ešte prehlbovať a mnohých ťažko zasiahne. To, čo sa stalo resp. sa aktuálne deje už neovplyvníme. História je však dôkazom toho, že z každej jednej krízy v konečnom dôsledku vyšli lepšie produkty, služby a aj ľudia boli ľudskejší.
Les zachvátil požiar. Je len na nás, ako rýchlo ho uhasíme a vysadíme nové stromy. Verím, že v dnešnej dobe máme veľa možností, ktoré nám to pomôžu zvládnuť rýchlejšie, než kedykoľvek predtým.
