Vzniku internetového obchodu Therese.sk (predtým toaletne-stoliky.sk) predchádzal e-shop Artube.sk, s ktorým Jakub Tovarňanský, Ondrej Turza a Marek Chalány vyhrali súťaž E-shop Akcelerátor v kategórii začínajúce e-shopy.
V decembri roku 2015 tak bol e-shop v ostrej prevádzke a prvé objednávky prišli v januári 2016. Od začiatku vedeli, že e-shop nebudú prevádzkovať len na Slovensku. Mali víziu expandovať do zahraničia.
Jakub Tovarňanský: My sme od začiatku išli do toho s tým, že máme Európsku Úniu, čo znamená, že máme otvorený trh, nepreclieva sa tovar, a dá sa posielať bez problémov do zahraničia. Nakontaktovali sme sa na kuriérske spoločnosti a dohodli si podmienky. Bola to pre nás jediná možnosť ako stále rásť.
Maďarsko
V máji 2016 s e-shopom expandovali do Česka, ktoré patrí na slovenskej e-commerce scéne k tzv. povinnej jazde. Následne hneď po ďalších 4 mesiacoch, v septembri 2016, expandovali do Maďarska.
Jakub Tovarňanský: Maďarsko preto, lebo je to náš sused a je jednoduché a rýchle tam posielať tovar. Bola to pre nás jasná voľba.
Maďarsko začali spočiatku riešiť sami. Cez kamarátov si našli študentku hovoriacu po maďarsky, ktorá im pomohla s prípravou prekladov do maďarčiny a zákazníckou podporou v maďarčine. Po nejakom čase však zistili, že takáto spolupráca bola len dočasné riešenie a prišli prvé problémy. Z negatívnych reakcií zákazníkov prišli nato, že ich preklady nie sú úplne v poriadku. Tieto chyby im výrazne uškodili z pohľadu SEO, pozície na Google a prípravou kampaní. Začali pracovať na oprave textov a zlepšení SEO pre maďarský trh.
Jakub Tovarňanský: V tom momente sme sa zamerali na opravu textov, začali sme hľadať profesionálne riešenie a pomoc. Neviem presne ako sme narazili na spoločnosť Expandeco. Viem však, že nám pomohla spätne skontrolovať texty, pretože sme vedeli, že sú veľmi dôležité pre SEO a Maďari sú veľkí lokál patrioti a nespisovné texty ich odradia od nákupu.
So zákazníckou podporou začali úplne najjednoduchšou cestou. Vycestovali do Maďarska, kde si zakúpili obyčajnú „simku“, aby mali lokálne telefónne číslo. Dnes žiaľ taká možnosť už nie je a „simku“ si bez trvalého alebo prechodného pobytu v Maďarsku nekúpite. Ich známa im poskytla svoju adresu, aby mohli verifikovať svoj e-shop v Maďarsku.
Navyše spolupráca so študentami sa ukázala ako problematická, pretože študenti majú prirodzene aj iné záujmy a vtedy ide práca bokom. Zamerali sa tak na zlepšenie zákazníckej podpory.
Jakub Tovarňanský: V apríli 2017 sme kompletnú zákaznícku podporu pre Maďarsko zverili firme Expandeco. Hlavným dôvodom bol fakt, že sme potrebovali profesionálnu zákaznícku podporu. Situácia v Maďarsku sa následne zlepšila, mohli sme na web uviesť hodiny, kedy je podpora dostupná a zároveň si byť istí, že tomu tak aj je.
Zákaznícka podpora v Česku a na Slovensku
Na začiatku si zákaznícku podporu na Slovensku a v Čechách riešili sami a prácu si rozdelili medzi seba. Časom partnerka jedného zo spoločníkov odišla na materskú dovolenku a počas toho zabezpečovala chod zákazníckej podpory pre obe krajiny. Zo skúsenosti vieme, že českým zákazníkom na zákazníckej linke neprekáža slovenčina a ak sa našli takí, ktorí rozumeli menej, tak vedela prepnúť do češtiny, keďže v minulosti žila istú dobu v Česku.
No ako pribúdalo viac a viac objednávok, pribúdali aj dopyty od zákazníkov a popri materskej sa to už nedalo zvládať. Celková stratégia bola taká, aby zákazník našiel čo najviac potrebných informácii na webe a aby sa na infolinku e-shopu obracal čo najmenej. Ale vždy sa nájdu napríklad reklamácie a vrátený tovar, ktoré e-shop musí riešiť so zákazníkom osobne a to telefonicky alebo mailom, takže je potrebné byť zákazníkovi k dispozícii.
Jakub Tovarňanský: Začiatkom roka 2018 prešla zákaznícka podpora pre Česko a Slovensko komplet pod Expandeco. Výhoda bola v tom, že operátorky, ktoré už riešili maďarskú podporu hovoria aj po slovensky a v podstate tak boli okamžite pripravené zabezpečovať slovenskú a českú zákaznícku podporu. Neskôr sa síce kolegyne vymenili a na českú a slovenskú podporu prišli nové posily, ale všetko ďalej fungovalo bez problémov.
Rumunsko
Viacero signálov nasvedčovalo tomu, že ďalším správnym trhom pre expanziu je Rumunsko. Začiatkom roka 2017 sa Therese pustilo do rumunského trhu. Expanziu opäť uchopili sami, no po skúsenostiach s predošlými krajinami si dali záležať hlavne na správnosti prekladov. Spoločnosti Therese sa podarilo nájsť v Rumunsku spoľahlivého zamestnanca a bol to tak jediný trh, kde majú vlastného zamestnanca na plný úväzok.
Jakub Tovarňanský: S Expandeco sme Rumunsko začali riešiť až v ďalšom kroku. Keď sme dosiahli obrat potrebný na registráciu DPH, rozhodli sme sa tam založiť dcérsku firmu (k čomu bolo potrebné mať firemný účet), nájsť účtovníčku a iné, s čím nám pomohlo Expandeco. Výhodou bolo, že aj napriek tomu, že sme nevyužívali ich podporu alebo na začiatku preklady, pomohli nám s inými vecami, ktoré sme potrebovali. Stále máme vlastného zamestnanca na rumunskú zákaznícku podporu.
V súčasnosti využívame preklady pre všetky zahraničné trhy cez Expandeco. Využívame na to ich prehľadný systém, kde si môžete vybrať aké jazyky potrebujete, zvoliť deadline, dokedy majú byť texty hotové a ak si potrebujete niečo dohodnúť s prekladateľom, môžete komunikovať cez chat. Výhodou je, že hneď po zadaní textu na preklad vidíte, koľko bude preklad stáť.
Čo vás teda naučila expanzia?
Jakub Tovarňanský: Najviac nás naučila expanzia do Maďarska a Rumunska. Zistili sme čo je dôležité a bez čoho sa nezaobídeme ani v ďalších krajinách. Aj kvôli zlým prekladom sme v Maďarsku zbytočne prichádzali o zákazníkov, takže SEO preklady pre Google sú veľmi dôležité. Tiež sme zistili čo obnáša hľadať „native“ ľudí. Niekedy to vyjde, niekedy nie.
V Maďarsku nám Expandeco pomohlo aj so založením podnikateľského účtu. Keď sme sa o to snažili sami, nevedeli sme naisto, aké všetky dokumenty potrebujeme preložiť. Nakoniec sme to vyriešili s firmou Expandeco a celé otvorenie účtu nás dokopy vyšlo na 500€ aj s osobným sprievodom tlmočníčky v banke, spolu s úradným prekladom s pečiatkou.
Následne sme hneď riešili expanziu do Poľska, ktorú sme tiež kompletne vyriešili s Expandeco. Otvorenie účtu, preklady a všetko čo sme potrebovali. Hneď popri Poľsku sme spustili Slovinsko a Chorvátsko. Slovinské preklady nám robila freelancerka, pretože Expandeco ešte nerobilo slovinský trh. A aktuálne sa Expandeco stará o zákaznícku podporu aj v Poľsku, Slovinsku a Chorvátsku. Stále platí, že iba Rumunsko si robíme sami s vlastným zamestnancom.
Výhody outsourcingu zákazníckej podpory, prekladov a ďalších služieb?
Jakub Tovarňanský: Keby som mal riešiť zamestnancov pre zákaznícku podporu pri expanzii, musel by som nájsť niekoho s kombináciou jazykov akými sú maďarčina, poľština, rumunčina, slovinčina a chorvátčina. Momentálne je pre nás najvýhodnejšie ak to riešime takto outsourcingom v porovnaní s tým, keby sme mali ísť cestou vlastných zamestnancov. Takto máme všetko pod jednou strechou, prípadné problémy riešime s jedným zástupcom Expandeco a hotovo.
Napríklad aj to, že všetky krajiny máme na jednej faktúre, ktorá ide do v účtovníctva. Nemusím trekovať freelancerov, koľko vybavili mailov, telefonátov, koľko hodín tomu venovali, koľko prekladov spravili. Okrem toho bol problém, že niektorí ľudia chceli robiť na zmluvu, niektorí nechceli robiť na zmluvu, iní zas nemohli fakturovať a tak ďalej.
Takto máme dohodnuté podmienky spolupráce, úroveň poskytovaných služieb a všetko je jasné, nemusím každého riešiť samostatne.
Na začiatku sme si vždy prešli všetky krajiny s Expandeco. Zistili sme koľko približne bude komunikácie a práce na našich krajinách. Zrátali sme si ako to cca bude vychádzať finančne a čo bude všetko spoplatnené a to platí.
Ak by služba ako poskytuje Expandeco neexistovala, tak by sme to síce nejako zvládli, ale bolo by to podstatne náročnejšie a bolo by okolo toho oveľa viac práce. Hľadať rôzne riešenia a podobne.
Ako vnímaš zákazníkov z iných krajín?
Jakub Tovarňanský: Ak by som mal vybrať nejakých špecifických zákazníkov tak sú to určite rumunskí zákazníci. Veľmi často telefonujú, to je fakt obrovský nepomer voči iným krajinám. Skoro vôbec nepíšu maily, iba keď riešia reklamácie. U nás tvoria určite najviac objednávok, ale zároveň aj najviac neprevzatých objednávok a vráteného tovaru.
Na druhej strane sú českí zákazníci, kde cítime, že si dajú záležať na kvalitnom servise a službách. Sú veľmi citliví na to ako prebieha doručenie, spôsoby platby a podobne. Je pre nich veľmi dôležitá úroveň poskytovaných služieb.
Aký počet objednávok máte v jednotlivých krajinách? Ako by si porovnal jednotlivé krajiny v tom ako sa vám tam darí? Aké to bolo na začiatku?
Jakub Tovarňanský: Hneď ako sme otvorili Rumunsko, tak sme tam vystrelili. Hneď v prvých týždňoch sme v Rumunsku urobili viac objednávok ako vo všetkých troch ostatných trhoch dokopy. (Slovensko, Česko a Maďarsko). Rumunsko je aj teraz náš najsilnejší trh.
Napríklad v Maďarsku sme sa trošku dlhšie trápili, ľudia aj navštevovali stránky, aj reagovali, ale konverzie boli nižšie. Neskôr sme zistili, že jedným z dôvodov bol nekvalitný preklad. Keď videli na stránke chyby tak odišli, lebo voči nám necítili dôveru. Potom čo sme upravili preklady a zmenili pár vecí, tak sa nám lepšie rozbehlo aj Maďarsko.
Určite odporúčam aby e-shopy v prípade spolupráce s freelancerom overovali preklady u profesionálnej agentúry alebo radšej rovno zainvestovali do kvalitných textov. V oblasti supportu by sme do spolupráce so študentom alebo neovereným freelancerom by sme už asi skôr nešli. Jedine, že by sa jednalo o niekoho, kde máme záruku, že to bude dobre fungovať.
Ako riešite marketing v zahraničí?
Jakub Tovarňanský: Čo sa týka marketingu tak časť robíme s agentúrou a časť sami. Určite treba pripraviť správnu zmes rôznych kanálov a mať správne nastavenú multichannel stratégiu. To, čo platí v jednej krajine nemusí platiť v inej. Napríklad už len na Facebooku vidíme, že českí, slovenskí a poľskí zákazníci nereagujú tak dobre niektoré kampane a na druhej strane v Rumunsku, Slovinsku alebo v Chorvátsku to ide lepšie.
Aké je teda tvoje zhrnutie spolupráce s Expandeco?
Jakub Tovarňanský: Veľmi nám pomohlo mať podporu pod jednou strechou a jasne dohodnuté pravidlá. Hlavne aj administratívna pomoc ako založenie účtov, nájdenie účtovníka v Rumunsku a podobne. Alebo napríklad v Poľsku nám Expandeco pomohlo s tým, že nám pomohlo nájsť dobrého dodávateľa, s ktorým spolupracujeme dodnes. Celkovo takéto ad-hoc veci čo sme potrebovali riešiť tak sme sa obrátili na Expandeco a vždy sme našli spoločnú reč.
Sú nejaké mínusy spolupráce s Expandeco?
Jakub Tovarňanský: Asi fluktulácia. V niekoľkých krajinách bola zmena operátorky a vždy sme to pocítili. Ako veľké mínusy by som to ale určite nedával, cítili sme zmenu, no po nejakej dobe bol support opäť na požadovanej úrovni.
Akú e-shopovú platformu ste zvolili pre expanziu?
Jakub Tovarňanský: Začali sme s Drupalom. No časom sme zistili, že to nie je veľmi vhodná platforma pre e-shop a už vôbec nie pre expanziu. Máme ale šikovného kamaráta, ktorý nám pomohol s doprogramovaním rôznych funkcií a na začiatku sme tak dokázali ušetriť nejaké peniaze. Ale napríklad už po expanzii v Rumunsku sme cítili, že toto riešenie nie je dobré. Začali sme sa obzerať po novom riešení a výber padol na CreativeSites, s ktorým sme spokojní.
Backend je veľmi prehľadný, majú množstvo modulov a funkcií, ktoré je možné si dať doprogramovať podľa potreby. Tiež čo sa týka jazykovej lokalizácie tak sú veľmi dobre pripravení. Za Therese môžem iba odporúčať.
V apríli 2017 sme kompletnú zákaznícku podporu pre Maďarsko zverili firme Expandeco. Hlavným dôvodom bol fakt, že sme potrebovali profesionálnu zákaznícku podporu. Situácia v Maďarsku sa následne zlepšila, mohli sme na web uviesť hodiny, kedy je podpora dostupná a zároveň si byť istí, že tomu tak aj je.
