Svet globálnej ekonomiky prináša firmám neobmedzené možnosti predaja produktov. Ľudia každodenne nakupujú a firmy zasa predávajú. Je jedno, či je firma tuzemská alebo zahraničná. Zákazník si vyberie to, čo sa mu v konečnom dôsledku páči najviac, no samozrejme prihliada na cenu, spôsob komunikácie dodávateľa a odporúčania iných zákazníkov. Recenzie sú totiž dostupné na rôznych fórach a sociálnych sieťach.
Viete, ako sa postarať o zákazníka, aby sa cítil ako váš jediný a popritom obslúžiť desiatky, či stovky ďalších zákazníkov k maximálnej spokojnosti? Nastavte si program starostlivosti o zákazníka. Preukážte, že zákazníkovi rozumiete. Jeho požiadavky vybavujte rýchlo a kvalitne. Predíďte akýmkoľvek sťažnostiam a aj keď nejaké budú, vybavte ich k jeho spokojnosti. Zákazník vám ostane verný a na konkurenciu ani nepomyslí.
Program starostlivosti o zákazníka
Každá dobrá firma sa riadi určitými pravidlami. A práve pravidlá súvisiace so starostlivosťou o zákazníka sú obzvlášť dôležité. Pripravili sme pre vás niekoľko odporúčaní, ako zlepšiť starostlivosť o zákazníkov.
Zistite, čo zákazníci najviac potrebujú
Pravidelne sa zákazníkov pýtajte a aktívne zisťujte, či produkt, ktorý od vás kupujú, spĺňa všetky ich požiadavky a či kúpa produktu naplnila ich očakávania. Nie je dôležité to, čo si vy myslíte o vašich produktoch. Práve naopak, dôležité je to, čo si o nich myslí váš zákazník. Nebojte sa negatívnej spätnej väzby. Pýtajte si ju. Práve negatívna skúsenosť zákazníka odhalí nedokonalosti, ktoré dokážete napraviť a posunúť kvalitu služby na vyššiu úroveň.
Evidujte požiadavky a potreby zákazníkov na jednom mieste
Dokážte svojim zákazníkom, že im rozumiete a poznáte ich potreby. Robte si záznamy o ich nákupoch. Práve na tieto účely slúži CRM systém. Ponúkajte im produkty, ktoré zodpovedajú ich potrebám.
Zjednodušte im prístup k produktom ako aj samotný nákupný proces
Navrhnite systém, ktorý vyhovuje vašim zákazníkom. Najmä taký systém, ktorý odstráni akékoľvek bariéry pri nakupovaní. Napríklad, jednoduché online objednávanie tovaru a rýchle dodanie. Poskytnite im možnosti doručenia na nasledujúci deň aj za cenu vyšších nákladov. Koniec koncov ich zákazník aj rád zaplatí.
Stanovte štandardy kvality a vyškoľte zamestnancov
Každý zamestnanec by mal byť riadne zaškolený. Mal by vedieť, čo je jeho náplňou práce, akú má zodpovednosť a najmä, aký má byť výsledok jeho práce. Dosahovanie štandardov môžete opäť zamestnancom uľahčiť prostredníctvom používania crm a erp systému, ktorý ich navedie k správnej postupnosti, pri vybavovaní požiadaviek zákazníkov.
To, čo poviete zákazníkovi, vždy dodržte
Dodržiavajte svoje sľuby a nezabudnite na čerešničku. Viete, kedy dávate zákazníkovi čerešničku? Je to v momente, keď prekonávate jeho očakávania. Dajte zákazníkovi viac ako očakáva. V prípade, že nastanú nejaké problémy alebo zmeny, vždy o tom zákazníka informujte a nehrajte sa na mŕtveho chrobáka. Zapisujte si pripomienky do kalendáru, alebo do vášho crm, tak, aby ste na nič dôležité nezabudli.
Udržiavajte kontakt so zákazníkom
Zostaňte so svojim zákazníkom v kontakte. Nespamujte ho pravidelným hromadným emailom bez pridanej hodnoty. Poskytnite mu informácie, ktoré sú pre neho dôležité, ktoré ho niečo nové naučia. Vedeli ste, že pravidelný kontakt so zákazníkom vám uľahčí crm systém? Vďaka nemu zistíte, ktorých zákazníkov ste už dlhšie nekontaktovali, alebo od vás v poslednom období nič nenakúpili.
Odpovedajte zákazníkom ihneď, nenechajte ich čakať
Vaša zákaznícka podpora by mala byť k dispozícii vždy, keď to zákazník potrebuje. Zákazník by mal mať možnosť výberu ako vás kontaktovať – emailom alebo telefonicky. Niektoré spoločnosti so svojimi zákazníkmi komunikujú aj prostredníctvom sociálnych sietí alebo inteligentných chatbotov.
Organizačná štruktúra nemôže byť bariéra komunikácie – zjednodušte ju
Neposúvajte si požiadavky zákazníkov ako horúci zemiak. Zjednodušte organizačnú štruktúru a definujte oprávnenia zamestnancom, ktorí čelia požiadavkám zákazníkom, tak, aby mohli robiť rozhodnutia a riešiť problémy ihneď.
Rýchlosť a efektívnosť vybavenia reklamácií
Vybavujte sťažnosti rýchlo a efektívne. Zákazník to ocení a nebude sa u vás báť nakupovať znovu.
Uchovávajte a vyhodnocujte informácie o zákazníkoch
Centralizujte záznamy o všetkých zákazníkoch do funkčného erp systému, ktorý v sebe zahŕňa aj funkcie klasického crm. Lepšie tak porozumiete jednotlivým zákazníkom a ich požiadavkám.
Orientácia zamestnancov na zákazníka
Motivujte zamestnancov, aby boli orientovaní na zákazníka. Zamestnanec na zákazníckej podpore nemôže byť motivovaný počtom vybavených telefonických rozhovorov. Pretože vybavený telefonický rozhovor ešte neznamená, že je zákazník spokojný. Odmeňujte ho za počet nakupujúcich zákazníkov, alebo za pozitívnu spätnú väzbu, či za získanie odporúčania na nových zákazníkov.
Nadštandardnú pozornosť si zaslúžia nadštandardní zákazníci
Zistite, ktorí zákazníci u vás nakupujú najčastejšie. Rozdelenie môže byť podľa konkrétnych zákazníkov alebo segmentu trhu. Následne sa zamerajte na nadštandardnú starostlivosť pre najziskovejších zákazníkov. Samozrejme nezabúdajte aj na ostatných, ale aj na starú známu myšlienku – So a lion that spent it‘s day hunting and eating field mice would slowly starve to death. A lion can‘t live on field mice. A lion needs antelope.
Špeciálne bonusy a udalosti
Na zváženie je ponuka bonusov pre najziskovejších zákazníkov. Špeciálne ponuky, vernostné bonusy, kupóny a zľavy, servisná linka 24/7, alebo pozvánka na verejné udalosti organizované vašou spoločnosťou, ako napríklad uvedenie produktov na trh.
