Obchodné vzťahy podnikateľ – spotrebiteľ upravujú okrem iných aj Občiansky zákonník a Zákon o ochrane spotrebiteľa a v týchto prípadoch je spotrebiteľovi poskytovaná zvýšená miera právnej ochrany, nakoľko spotrebiteľ je považovaný za slabšiu zmluvnú stranu. 

Ak je vaše podnikanie založené na predaji na diaľku (napríklad: predaj cez sociálne siete, e-mail, telefón, e-shop a pod.), tak zákon ukladá splniť si voči spotrebiteľovi informačné povinnosti ešte pred tým, ako spotrebiteľ odošle objednávku.

Predaj na diaľku

Zmluvou uzavretou na diaľku sa podľa Zákona o ochrane spotrebiteľa rozumie zmluva medzi predávajúcim a spotrebiteľom dohodnutá a uzavretá výlučne prostredníctvom jedného alebo viacerých prostriedkov diaľkovej komunikácie bez súčasnej fyzickej prítomnosti predávajúceho a spotrebiteľa, najmä využitím webového sídla, elektronickej pošty, telefónu, faxu, adresného listu alebo ponukového katalógu.

Informačné povinnosti pri zmluvách na diaľku si voči spotrebiteľom môžete najlepšie splniť tak, že ich zahrniete do obchodných podmienok, ale dbajte, aby ste nezabudli na nič, nakoľko kontroly internetových obchodov sa stupňujú (napr. Inšpektorát SOI so sídlom v Banskej Bystrici pre Banskobystrický kraj počas pandemického COVID-19 roka 2020 vykonal o vyše 240% kontrol viac, v porovnaní s rokom 2019).

Nedostatky v obchodných podmienkach

Takisto počas kontrolnej akcie v období od 10. 12. 2019 do 28. 02. 2020 vykonali Inšpektori SOI kontrolu zameranú na dodržiavanie povinností prevádzkovateľov internetových obchodov. Nedostatky boli zistené až v 93,5% prípadoch! Vyberáme z niektorých porušení:

– neinformovanie spotrebiteľa o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom alternatívneho riešenia sporu,
– neinformovanie spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy,
– nepoučenie spotrebiteľa o zodpovednosti predávajúceho za vady tovaru alebo služby,
– neuvedenie informácií o tom, že náklady na vrátenie tovaru predajcovi pri odstúpení od zmluvy znáša spotrebiteľ,
– neuvedenie platobných a dodacích podmienok,
– neinformovanie spotrebiteľa o prípadoch, kedy stráca právo odstúpiť od zmluvy,
– neuvedenie obchodného mena, sídla (resp. miesta podnikania) predávajúceho,
– neuvedenie celkovej ceny tovaru alebo služby vrátane DPH a ostatných daní,
– neinformovanie o vlastnostiach výrobku alebo charaktere služieb.

Článok pokračuje pod reklamou

Ďalšie konštatované porušenia z odobratých obchodných podmienok:

VOP presné znenie: „Uvedená čiastka bude uhradená na účet kupujúceho v danej lehote, v prípade ak nebude informácia o účte známa, čiastka sa prehodí na kredit uplatniteľný pri ďalšom nákupe.“

Právne posúdenie podľa SOI (vrátane uvedenia ustanovenia právneho predpisu, s ktorým je VOP v rozpore): ,,Podmienka je vrozpore s ustanovením § 9 ods. 2 zákona č. 102/2014 Z. z., vzmysle ktorého je predávajúci povinný vrátiť spotrebiteľovi platby rovnakým spôsobom, aký použil spotrebiteľ pri svojej platbe. Tým nie je dotknuté právo spotrebiteľa dohodnúť sa s predávajúcim na inom spôsobe platby, ak v súvislosti s tým spotrebiteľovi nebudú účtované žiadne ďalšie poplatky.“

VOP presné znenie: „…V prípade, že objednaný tovar nie je včase doručenia objednávky na sklade, bude kupujúci s touto skutočnosťou oboznámený.“

Právne posúdenie podľa SOI (vrátane uvedenia ustanovenia právneho predpisu, s ktorým je VOP v rozpore): ,,Podmienka nie je úplná amôže ňou dôjsť k poškodeniu spotrebiteľa, keď sa v nej neuvádza, či v prípade ak tovar nie je na sklade a jeho dodacia lehota bude neprimerane dlhšia, bude môcť v prípade nesúhlasí s predĺžením dodacej lehoty, od zmluvy odstúpiť. Vzmysle § 614 ods. 2 Občianskeho zákonníka: Ak sa účastníci nedohodli inak, predávajúci je povinný dodať vec kupujúcemu bezodkladne, najneskôr do 30 dní odo dňa uzavretia zmluvy. Ak predávajúci nesplní svoj záväzok dodať vec v lehote podľa prvej vety a nedodá vec ani v dodatočnej primeranej lehote poskytnutej mu kupujúcim, má kupujúci právo od zmluvy odstúpiť.“

VOP presné znenie:„Spotrebiteľ môže odstúpiť od zmluvy, predmetom ktorej je dodanie tovaru, aj pred začatím plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy. Lehota na odstúpenie od zmluvy je zachovaná, ak kupujúci zašle oznámenie o uplatnení práva na odstúpenie od zmluvy pred tým, ako uplynie lehota na odstúpenie od zmluvy.“

Právne posúdenie podľa SOI (vrátane uvedenia ustanovenia právneho predpisu, s ktorým je VOP v rozpore): Podmienka je v rozpore s ustanovením § 8 ods. 2 zákona č. 102/2014 Z. z., v zmysle ktorého sa lehota na odstúpenie od zmluvy považuje za zachovanú, ak oznámenie o odstúpení od zmluvy bolo odoslané predávajúcemu najneskôr v posledný deň lehoty.

Pozor na dokumenty zadarmo

Veci zadarmo sú častokrát najdrahšie. Ak sa snažíte ušetriť na dokumentoch a stiahnete si vzor obchodných podmienok zdarma, len riskuje to, že po kontrole nakoniec zaplatíte omnoho viac, a to na pokute. Je preto vhodné si tieto stiahnuté dokumenty dať overiť odborníkom, alebo sťahovať si vzory dokumentov len odborne vypracované, nakoľko SOI sa tiež svojou činnosťou každým rokom intenzívnejšie zameriava na nekalé obchodné praktiky predávajúceho voči spotrebiteľom, ale aj na nerovnaké zaobchádzanie so spotrebiteľom – diskrimináciu spotrebiteľa.

SOI považuje za nekalú obchodnú praktiku najmä klamlivé konanie, klamlivé opomenutie konania a agresívne obchodné praktiky. Tiež zákon o ochrane spotrebiteľa popisuje kedy sa obchodná praktika považuje za klamlivú – ak zapríčiňuje alebo môže zapríčiniť, že spotrebiteľ urobí rozhodnutie o obchodnej transakcii, ktoré by inak neurobil, pretože obsahuje nesprávne informácie a je preto nepravdivá, alebo akýmkoľvek spôsobom uvádza do omylu alebo môže uviesť do omylu priemerného spotrebiteľa.

Článok pokračuje pod reklamou

SOI vo svojej výročnej správe za rok 2020 uvádza príklady nekalých obchodných praktík, zistených pri kontrole v internetových obchodoch, vyberáme nasledovné:
,, – predávajúci nedodržal lehotu, do ktorej sa zaviazal dodať tovar, čím došlo ku klamlivému konaniu vo vzťahu k hlavnému znaku produktu, konkrétne vo vzťahu k dodacej lehote tovaru,
– predávajúci uviedol na internetovej stránke nesprávne množstvo a špecifikáciu tovarov, aké sa zaviazal dodať spotrebiteľovi,
– predávajúci neuvádzal cenovú informáciu za dopravu, dodanie, poštovné a iné náklady a ani nijakým iným spôsobom neinformoval spotrebiteľa o možnom výpočtu tejto ceny,
– pri kontrole internetového obchodu bolo zistené, že predávajúci v obchodných podmienkach uvádzal: „Obrázky pri výrobku môžu byť len ilustračné…“  Uvedená podmienka vykazuje znaky nekalých obchodných praktík.“

Pokuty a zvýšené zameranie na internetové obchody

Za takéto zistenia nesprávnych formulácii v obchodných podmienkach podnikateľov, SOI ukladá pokuty. Priemerná výška pokuty napr. Inšpektorátu SOI v Prešove za ostatné roky bola: 
Rok 2019 – 992 €,
rok 2018 – 995 €,
rok 2017 – 991 €.

Zo stanoviska SOI, kde nedostatky boli zistené až v 93,5% prípadoch: ,,Z výsledkov kontrol je zrejmé, že internetové obchody podcenili právnu stránku obsahu VOP, ktoré formulovali bez ohľadu na ustanovenia právnych predpisov, týkajúcich sa uvedenej problematiky.“

,,V dôsledku veľkého množstva nedostatkov zistených u kontrolovaných subjektov prevádzkujúcich internetové obchody bude SOI aj v budúcnosti venovať uvedenej problematike zvýšenú pozornosť, keďže využívanie služieb internetových obchodov a nakupovanie prostredníctvom nich sa stáva čoraz viac preferovanou spotrebiteľskou voľbou. Kontroly e-shopov budú preto pokračovať v pravidelných intervaloch.“ 

Preto ak SOI pokutuje podnikateľov aj za drobné a formálne nedostatky a priemerná pokuta pri kontrole e-shopov je takmer 1000 €, tak prečo zbytočne riskovať a radšej si nedať poradiť priamo od odborníkov a na kontrolu byť pripravení?

Na koho sa obrátiť?

Členovia tímu NEPLAT-POKUTY boli v minulosti ako inšpektori pri kontrole desiatkach až stovkách e-shopov. Z praxe majú vedomosť na čo si dávať pozor a na čo sa zamerať. Vaše pôvodné obchodné podmienky môžu skontrolovať, alebo VOP dodajú priamo na mieru pre váš sortiment predaja, alebo služieb. 

Chceli by ste sa dozvedieť viac? Oboznámte sa, ako to v praxi chodí, na čo sa inšpektori pri kontrole internetových obchodov a predaja na diaľku zameriavajú a predchádzajte tak zbytočným sankciám. Tiež sa vám opíše postup správneho konania a iné know-how, ktoré nadobudli skúsenosťami ako inšpektori priamo v praxi.

Vyhnite sa zbytočným problémom pri akejkoľvek kontrole a tiež drahým pokutám. Dajte si papiere na poriadok vopred, ešte pred tým, než vás skontrolujú inšpektori.

Zdroje:
Výročná správa SOI za rok 2020
Rozhodnutie I-SOI Prešov č. IN/06/07/20 122/07/20
RozhodnutieI-SOI Banská Bystrica č. 04/2020BB
Dokument SOI – Výsledok kontroly internetových obchodov
www.zrusene-pokuty.sk

Príspevok Kontroly e-shopov pribúdajú. Nedostatky pri kontrolách sú alarmujúce je zobrazený ako prvý na Podnikateľské centrum.

K témam GDPR môžete diskutovať na fóre – GDPR – ochrana osobných údajov / Slovensko / otázky a odpovede

Predmetná zásada transparentnosti znamená, resp. vyžaduje, aby všetky informácie a komunikácie súvisiace so spracúvaním osobných údajov boli dotknutým osobám ľahko prístupné, ľahko pochopiteľné a formulované jasne a jednoducho.

Na druhej strane sa v úvode Nariadenia jedným dychom dodáva, že fyzické osoby by mali byť upozornené na všetky riziká, pravidlá, záruky a práva pri spracúvaní osobných údajov. A tu sa dostávame k zásadnému problému. Ako zabezpečiť, aby tak rozsiahle informácie o spracúvaní osobných údajov boli ľahko pochopiteľné, jednoduché a jasné? V praxi určite ťažko.

Povinnosť informovať dotknutú osobu o základných podmienkach spracúvania osobných údajov je jednou z najzakladanejších povinností, ktoré upravuje GDPR. Je tomu tak, pretože bez ohľadu na to, aké osobné údaje spracúvate, na aký účel, či so súhlasom alebo bez súhlasu dotknutej osoby, vždy je potrebné splniť si svoju informačnú povinnosť a dotknutú osobu oboznámiť s informáciami uvedenými v článku 13 Nariadenia, prípadne ak osobné údaje nezískavate priamo od dotknutej osoby, tak s informáciami uvedenými v článku 14 Nariadenia (Nariadenie celé znenie nájdete tu – https://dataprotection.gov.sk).

Ako si teda správne plniť túto informačnú povinnosť?

Pokiaľ spracúvate osobné údaje na svojej webovej stránke (typicky ide o vypĺňanie formulárov s osobnými údajmi pre zasielanie newslettrov a marketing, zapojenia do súťaží, dodanie tovaru atď.), je možné si informačnú povinnosť splniť zverejnením podmienok spracúvania osobných údajov na tejto webovej stránke.

V prípade monitorovania svojej kamennej prevádzky kamerovým systémom, je vhodné umiestniť tieto podmienky v prevádzke na viditeľnom mieste, prípadne v rámci označenia, ktoré informuje o monitorovaní priestoru, odkázať na webovú stránku, kde budú podmienky zverejnené.

Pri spracúvaní osobných údajov zamestnancov je vhodné týchto informovať napríklad vyvesením podmienok v priestoroch, v ktorých sa vykonáva práca. Je potrebné zdôrazniť, že spôsoby plnenia informačnej činnosti je možné kumulovať, a teda v záujme istoty je možné podmienky zverejniť na webovej stránke a zároveň tieto fyzicky umiestniť v priestoroch, kde sa dotknutá osoba zdržiava, resp. je spôsobilá sa s podmienkami oboznámiť.

Častou otázkou v tejto súvislosti je, či podnikatelia môžu informácie o spracúvaní osobných údajov uviesť aj vo všeobecných obchodných podmienkach v prípade, ak spracúvajú osobné údaje v rámci uzatvárania zmlúv a dodania tovarov a/alebo služieb. Odpoveď je áno, avšak GDPR vyžaduje, aby tieto informácie boli jasne oddelené od iných častí všeobecných obchodných podmienok, napr. osobitným nadpisom a webovou podstránkou.

Ako teda pristupovať k samotnej informačnej povinnosti a čo by podmienky ochrany osobných údajov, prostredníctvom ktorých si prevádzkovateľ plní svoju informačnú povinnosť, mali obsahovať?

V tejto časti sa vzhľadom na rozsiahlosť danej témy budeme venovať iba prípadu, ak sa osobné údaje získavajú od dotknutej osoby. Správne vyhotovenie podmienok by malo obsahovať minimálne tieto okruhy informácií:

1. Na úvod predstavenie prevádzkovateľa aj s jeho identifikačnými údajmi vrátane jeho kontaktných údajov, pričom odporúčam uviesť nielen poštovú adresu, ale aj telefónne číslo a e-mailovú adresu.

2. Kontaktné údaje prípadnej zodpovednej osoby. V prípade, ak zodpovedná osoba nie je ustanovená, je vhodné uviesť informáciu, že ste zodpovednú osobu neurčili, nakoľko to nie je potrebné podľa GDPR.

3. Účely spracúvania a právny základ spracúvania. Ak existuje viacero účelov, je vhodné tieto prehľadne špecifikovať a ku každému uviesť aj právny základ, napr.:

• účel: uzavretie zmluvy so zákazníkom, spracovanie objednávky zákazníka a riadne dodanie objednaného plnenia (tovaru, služby) zákazníkovi, vystavenie faktúry, spárovanie úhrady s objednávkou;
• právny základ: článok 6 ods. 1 písm. b) Nariadenia – spracúvanie je nevyhnutné na plnenie zmluvy, ktorej zmluvnou stranou je dotknutá osoba, alebo aby sa na základe žiadosti dotknutej osoby vykonali opatrenia pred uzatvorením zmluvy.

4. Oprávnený záujem prevádzkovateľa, ak sa spracúvanie osobných údajov zakladá na tomto právnom základe (čl. 6 ods. 1 písm. f) Nariadenia). Je výslovne na uvážení prevádzkovateľa, ako oprávnený záujem zadefinuje, avšak odporúčam čo najširšie, prípadne aj odôvodnením, prečo neprevažujú záujmy alebo základné práva a slobody dotknutej osoby.

5. Príjemcovia alebo kategórie príjemcov. Sem zaraďujeme osoby, ktorým sa osobné údaje poskytujú, najčastejšie to budú sprostredkovatelia, napr. osoby zabezpečujúce účtovné služby pre prevádzkovateľa.

6. V prípade, ak sa osobné údaje majú preniesť mimo Európskej únie do tretích krajín alebo medzinárodnej organizácie, informácie o tomto prenose primeranej úrovne ochrany osobných údajov. V tejto súvislosti si prevádzkovatelia často neuvedomujú, že pokiaľ majú webovú stránku, v rámci ktorej sa dáta ukladajú v dátovom centre, ktoré nie je umiestnené v Európskej únii, pôjde o prenos osobných údajov do tretích krajín a prevádzkovateľ je povinný riešiť túto oblasť.

7. Doba uchovávania alebo kritériá na jej určenie. Odporúča sa, pokiaľ to je možné, vždy stanoviť presnú dobu uchovávania, pričom jej dĺžku si určuje prevádzkovateľ, a to podľa účelu, pre ktorý spracúva osobné údaje (napr. ak pôjde o fakturačné údaje, ktoré budú nevyhnutné pre plnenie zmluvy, doba uchovávania by mala byť 10 rokov, nakoľko túto dobu určujú účtovné predpisy).

8. Informovanie dotknutej osoby o jej právach podľa GDPR. Ide o tieto práva: právo na prístup k osobným údajom, na ich opravu alebo vymazanie alebo obmedzenie spracúvania alebo právo namietať proti spracúvaniu, právo na prenosnosť. Odporúčam pri každom práve stručne oboznámiť dotknutú osobu, akým spôsobom môže právo uplatniť (napr. podaním žiadosti na adresu prevádzkovateľa alebo zmenením nastavenia webového prehliadača a pod.)

9. Poučenie dotknutej osoby odvolať súhlas so spracúvaním osobných údajov, pokiaľ sa pre spracúvanie vyžaduje jej súhlas.

10. Poučenie dotknutej osoby o možnosti podať návrh na začatie konanie o ochrane osobných údajov Úradu pre ochranu osobných údajov Slovenskej republiky.

11. Informovanie dotknutej osoby, či je poskytovanie zákonnou alebo zmluvnou požiadavkou alebo požiadavkou potrebnou na uzavretie zmluvy, či je dotknutá osoba povinná poskytnúť osobné údaje, ako aj možné následky neposkytnutia týchto údajov.

12. Ak dochádza k automatizovanému rozhodovaniu vrátane profilovania, tak informovanie o tejto skutočnosti.

Ako vyplýva z vyššie uvedeného snažiť sa docieliť ľahkú pochopiteľnosť, jasnosť a jednoduchosť podmienok, je pri takom rozsahu informácií, aký je povinný prevádzkovateľ poskytnúť dotknutej osobe, veľmi problematické.

Okrem uvedeného najmä správna špecifikácia účelov a právnych základov spracúvania osobných údajov je ťažkým orieškom aj pre právnikov, nieto pre bežných podnikateľov, ktorí sa nešpecializujú na oblasť ochrany osobných údajov.

Nakoľko však možno predpokladať, že práve riadne a včasné plnenie informačnej povinnosti v súlade so základnou zásadou transparentnosti podľa GDPR, bude predmetom posudzovania zo strany Úradu pre ochranu osobných údajov Slovenskej republiky v prípade kontroly, oplatí sa investovať čas, ako aj financie do vypracovania detailných podmienok ochrany osobných údajov, ktoré budú plne súladné s GDPR.

Príspevok Odborník radí: Ako správne vypracovať podmienky ochrany osobných údajov alebo ako je to s tou informačnou povinnosťou podľa GDPR? je zobrazený ako prvý na Podnikateľské centrum.