Prieskum zákazníckej skúsenosti je unikátna štúdia o skúsenostiach slovenských zákazníkov so značkami, ktorých sú klientami alebo boli s nimi v interakcii za posledného pol roka. Výpovede takmer 2 100 respondentov z celého Slovenska sa hodnotili jedinečnou metodikou Šiestich pilierov, ktorú vyvinula spoločnosť KPMG Nunwood.

Podľa aktuálneho prieskumu si zákaznícke hodnotenie za uplynulý rok zlepšilo viac než 70 % sledovaných značiek. Trend ukazuje, že zákaznícky najoceňovanejšie značky sú v svojich výsledkoch konsistentné. Absolútne prvenstvo patrí aj tento rok internetovému kníhkupectvu Martinus.

Čo je esenciou úspechu podľa víťaza rebríčka KPMG? „Do tímu si vyberáme ľudí s nadšením pre knihy, počúvame zákazníkov, neustále sa snažíme zdokonaľovať služby a občas prekvapíme wow efektom,“ prezrádza Juraj Šlesar, marketingový manažér Martinusu.

Podľa výsledkov aktuálnej štúdie sa Slováci v role zákazníka radi cítia výnimoční a docenení

Imponuje im, keď sa značka vie prispôsobiť ich potrebám, správa sa k nim ľudsky a príjemne. Personalizácia je stabilne najdôležitejším pilierom zákazníckej skúsenosti na Slovensku.

Značky, ktoré ju stavajú do popredia, rozoznávajú históriu, ktorú so zázaznikom zdieľajú, rozumejú jeho konkrétnym potrebám a správajú sa k nemu milo a pozorne. Ponúkajú len služby, ktoré sú preňho relevantné a zákazník sa cíti poznaný a docenený. Zážitok z nakupovania Slovákom pokazia najmä nepríjemní a nekompetentní zamestnanci. Muží zvyknú byť voči značke kritickejší, ženy zas lojálnejšie.

„Túžba robiť pre zákazníka skvelé veci sa začínajú zamestnancami. Podľa prieskumov sú spokojní zamestnanci produktívnejší a predávajú až o 37 % viac ako ich kolegovia, ktorí majú voči zamestnávateľovi výhrady,“ vysvetľuje Rudolf Sedmina, partner KPMG na Slovensku zodpovedný za manažérske poradenstvo.
Skvelý prístup zamestnancov si zákazníci pochvaľujú napríklad u mobilného operátora O2, ktorý sa tento rok prvýkrát prebojoval do TOP 10 rebríčka KPMG. Na jednej strane sú profesionálni a schopní odpovedať na otázky, a na druhej strane ľudskí a ochotní promptne pomôcť.

Medzi sektormi v tohtoročnej štúdii zvíťazilo odvetvie rýchleho občertvenia. Jeho lídrom je spoločnosť Starbucks, ktorá je známa tým, že si zakladá na tom, aby jej kaviarne boli príjemným miestom, kde sa ľudia chodia porozprávať s priateľmi alebo rodinou, spoločne si posedieť alebo pracovať pri šálke kvalitnej kávy. V rámci prvej desiatky rebríčka zákaznícky naobľúbenejších značiek Slovákov sa najvýraznejšie posunul vpred španielsky predajca módy ZARA. Oproti minulému roku si polepšil až o 39 miest na aktuálnu siedmu pozíciu.

Tab.1 – Rebríček zákaznícky najobľúbenejších značiek na Slovensku za rok 2019

O štúdii

Štúdiu zákazníckej skúsenosti na Slovensku s názvom Originál CX pripravila spoločnosť KPMG Nunwood, ktorého Customer Experience Excellence Center je najväčší think-tank na zákaznícku skúsenosť celosvetovo. Každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček zákaznícky najobľúbenejších spoločností. Na základe jeho dlhoročných výskumov sa každá vynikajúca zákaznícka skúsenosť dá popísať ich jedinečnou metrikou Šiestich pilierov – The Six Pillars^TM.

Touto metodikou sa prieskum realizoval na Slovensku už po tretíkrát. Zber dát sa uskutočnil v druhom kvartáli roku 2019. Svoju skúsenosť so 120 značkami v 10 sektoroch vyjadrilo 2 093 respondentov z celého Slovenska.

Príspevok Najobľúbenejšou značkou Slovákov je opäť Martinus je zobrazený ako prvý na Podnikateľské centrum.